近日，中共中央、國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于完善促進(jìn)消費體制機制，進(jìn)一步激發(fā)居民消費潛力的若干意見》。其中，“堅持消費引領(lǐng)，倡導(dǎo)消費者優(yōu)先”被列為基本原則中的第一條，順應(yīng)居民消費升級趨勢、提升消費者的幸福感和安全感已成共識。
可以說，如今消費者主導(dǎo)的時代已經(jīng)到來。近年來我國居民可支配收入穩(wěn)定增長，消費支出也不斷上升。據(jù)國家發(fā)改委發(fā)布的《2017年中國居民消費發(fā)展報告》顯示，2017年，我國居民恩格爾系數(shù)為29.3%，已經(jīng)進(jìn)入了聯(lián)合國劃分的20%-30%富足區(qū)間。一大批新中產(chǎn)階層正在崛起，他們將成為未來的消費主流。
與此同時，這批新中產(chǎn)階級的消費理念較以往也有所不同。根據(jù)蘇寧易購大數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年中高端家電、新興生活家電、智能數(shù)碼3C產(chǎn)品銷售比去年同期平均增長194%，其中中高端大家電銷售平均增長154%；新興生活小家電銷售平均增長141%；智能數(shù)碼3C產(chǎn)品銷售平均增長288%，體現(xiàn)了近年來消費者對于產(chǎn)品品質(zhì)、新功能、健康、安全、智能、趣味等方面的需求增長。
此外，9月初，商務(wù)部發(fā)言人在回應(yīng)“消費降級”時稱，當(dāng)前消費觀念和消費心態(tài)已經(jīng)有了較大幅度的升級，同時出現(xiàn)了共享經(jīng)濟等新的消費形式，反映了消費者更加理性、推崇綠色環(huán)保的消費趨勢；下一步相關(guān)部門更將做好在擴大服務(wù)消費、發(fā)展中高端消費、升級消費渠道、營造良好消費環(huán)境等方面的工作。
商業(yè)嗅覺敏銳的蘇寧也早已看到了這一趨勢。近年來，碎片化、個性化、品質(zhì)化、年輕化成為主流的消費特征，推動著零售業(yè)從以商品為中心逐漸向以消費者為中心的觀念轉(zhuǎn)變。蘇寧同之前無數(shù)次一樣選擇了順應(yīng)時代大潮，變被動為主動，實現(xiàn)以消費者為中心的“人、貨、場”的商業(yè)模式重構(gòu)，并促進(jìn)配套的供應(yīng)鏈、物流、營銷、服務(wù)方式的升級。
在生產(chǎn)關(guān)系上，智慧零售將“產(chǎn)→銷→用”變成了“用→銷→產(chǎn)”，這是它與傳統(tǒng)零售的最大不同。從前，零售的核心是企業(yè)，由企業(yè)決定管理模式和商品生產(chǎn)，賣的商品和服務(wù)的同質(zhì)化嚴(yán)重。而現(xiàn)在，零售的核心轉(zhuǎn)變?yōu)橄M者，零售商需提前洞察消費需求，并傳遞給生產(chǎn)商，生產(chǎn)商以消費者定制化的方式提供商品和服務(wù)，提升消費者的用戶體驗，以此來提高品牌粘性，創(chuàng)造新的客群和新的需求。這是根本理念上的革新。
在實際落地上，蘇寧對智慧零售的貫徹和實踐也走在行業(yè)前列。依靠布局多年的線下店優(yōu)勢，蘇寧加深對雙渠道融合的探索，在全國范圍內(nèi)織起一張智慧零售布局的大網(wǎng)，構(gòu)建“兩大、一小、多專”的多業(yè)態(tài)族群，打造場景互聯(lián)的基礎(chǔ)設(shè)施。
據(jù)蘇寧此前發(fā)布的半年財報顯示，截至6月30日，蘇寧易購各類自營及零售云加盟店面共5578家，較2017年年底凈增加1711家店面，將零售滲透到消費者生活的方方面面。其零售業(yè)態(tài)不僅包括蘇寧廣場、蘇寧易購廣場這類大型綜合購物中心，還包括了解決“最后一公里”問題的蘇寧小店，以及蘇寧易購云店、紅孩子、蘇鮮生等垂直細(xì)分品類，實現(xiàn)了面向全層級市場的場景化覆蓋，不斷優(yōu)化消費者的體驗。
在物流服務(wù)上，蘇寧一方面致力于提升物流效率，針對消費者的不同需求推出了蘇寧秒達(dá)、準(zhǔn)時達(dá)、半日達(dá)、次日達(dá)等服務(wù)產(chǎn)品；同時也正在不斷研發(fā)黑科技，目前已在北京、南京兩個試點城市實現(xiàn)了物流無人車“臥龍一號”的常態(tài)化運營，并致力于打造“末端配送機器人-支線無人車調(diào)撥-干線無人重卡”的三級智慧物流運輸體系。
在售后服務(wù)上，以家電為優(yōu)勢產(chǎn)品的蘇寧早已推出一套獨特的服務(wù)“基本法”：30365+46項服務(wù)+雙線7天無理由退換貨。30365即只要用戶購買帶有“30天包退，365天包換”標(biāo)志的商品，一旦商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，從收貨次日起30天內(nèi)均可退貨，365天內(nèi)可以換貨；46項服務(wù)則涵蓋了購物、O2O服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨、綠色共享等七大環(huán)節(jié)，守護(hù)消費者的安全感。
可以看到的是，蘇寧在智慧零售大旗下，抓住了社會消費理念轉(zhuǎn)變的機遇，正在不斷為市場輸送優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)引領(lǐng)消費升級。
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