日前,蘇寧啟動首屆服務工程師節,在售后服務領域頻頻出大招。
618年中大促激戰如火,空調市場也進入了旺季大忙期。作為最大的家電零售渠道,蘇寧在聯合品牌推出4億安裝補貼外,更將服務提檔升級,推出售后精銳部隊金手套,再度彰顯蘇寧的獨家服務優勢。
十項通檢 金手套惠及全民
據悉,相較于蘇寧空調常規售后服務,金手套的要求更嚴格,步驟更規范。服務內容方面,嚴格執行空調“10項通檢”,包括接線頭老化檢修、電流電壓檢修、漏氟檢查、異常噪音檢修、漏電檢測、制冷檢測、漏水水管檢修、過濾網檢查清洗、墻洞漏水檢查、外機支架安全隱患檢查,好比空調的全面健康體檢。
蘇寧金手套工程師正在進行制冷檢測
值得一提的是,金手套服務范圍并不局限于蘇寧空調顧客,非蘇寧渠道購買的空調亦可享受;服務中,金手套工程師會隨時與消費者溝通檢查項目的情形及日常使用規范,如教給消費者省電秘笈、抽濕等有效功能。
千里挑一 打造售后尖刀連
空調安裝檢修等售后服務,從根本上來說是一門技術活,服務質量很大程度上關乎售后人員的專業技能。歷來,蘇寧售后就以系統嚴謹的專業培訓問鼎行業,金手套服務團隊的遴選則更為嚴格,堪稱售后尖刀連。
據悉,金手套團隊是從售后人員服務單數、服務好評率、從業年限等多個維度指標來審核,精選出的綜合素質最高的行業專家團隊。同時,金手套在周度及月度都有滾動排名機制,以此激勵售后人員確保服務質量,這樣才有可能將金手套的殊榮一直延續保持。
服務透明 為行業立標
記者了解到,金手套的服務流程非常透明。服務前,售后工程師出示蘇寧工號牌,以統一工帽、金手套徽章、佩戴金手套為形象標志,并出示服務詳單、協議等驗證身份;開展空調十項通檢時,明示解決方案及收費標準,由客戶確認簽署方案后方可開展具體修復施工;服務完成后,由消費者復核驗收并留存服務專業報告,并邀請消費者在線上對服務給予確認和評價。
可以看到,在金手套服務的整個過程中,工程師專業化、流程規范化、價格透明化,此舉也打破了行業中因信息不對稱而產生的多收費等弊端,為行業立標。
日前,蘇寧啟動首屆服務工程師節,除了空調安裝服務工程師,彩電、家裝、廚電等品類的安裝師傅們,都會被納入這個關愛范圍內。蘇寧在關懷一線工程師的同時,更是要提升行業的整體服務水準。
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